Aquí tienes una muestra de lo que pasa cuando los Dashlaners asisten a un exitoso encuentro offsite
En abril, el equipo de Soporte y Atención al Cliente de Dashlane se reunió en Lisboa, Portugal, para un encuentro offsite de tres días. El objetivo: reunir a todo el equipo que trabaja a distancia en tres países en un mismo lugar para intercambiar ideas y conocerse. Algunos miembros del equipo cruzaron el océano para asistir, y otros se emocionaron al escuchar las carcajadas resonando en su oficina en casa.
Disfrutamos de muchas cosas en este evento, entre ellas:
- Generar ideas para nuestras vías de aprendizaje y desarrollo en metros y metros de papel de estraza repartidos por la sala.
- Ponernos trajes protectores para pintar con spray el grafiti del Vengador de Dashlane en un entorno idílico.
- Celebrar la dedicación y el sentido de pertenencia de nuestros agentes de Atención al Cliente al presentar sus proyectos en la reunión de All Hands.
- Compartir ideas, ofrecer conocimientos y hacer amigos mientras llevábamos la energía colaborativa a cada espacio.
Aunque generamos muchos planes que marcarán el camino del equipo de Soporte y Atención al Cliente para los próximos años, también reforzamos un vínculo de equipo que nos permitirá ofrecer una mejor ayuda a nuestros clientes.
Hora de hablar en tiempo real
A lo largo del evento, disfrutamos de la experiencia de colaborar y simplemente formar parte del mismo, y nuestro profundo aprecio por los demás se hizo aún más grande. Pudimos dejar de lado por un momento las dificultades de la pandemia mientras conectábamos y nos llenábamos de energía. Dado que nuestros equipos están acostumbrados a trabajar juntos a distancia, el contacto en persona humanizó nuestras relaciones al experimentar lo tontos, ruidosos, comprometidos y felices que son nuestros compañeros de equipo en persona. Disfrutar de nuestro tiempo cara a cara no significa que queramos volver a sentarnos uno al lado del otro en una oficina, pero sabemos que queremos reunirnos más a menudo.
Mientras conversábamos durante la cena o entre eventos, establecimos conexiones que ayudarán cuando necesitemos comunicarnos y abordar proyectos juntos. Descubrimos colaboradores, personas con fantásticas ideas y otras capaces de aportar lo que hace falta en cada momento. Todos querían contribuir y apoyarse mutuamente en lo que mejor sabemos hacer, y fue simplemente genial sentir ese compañerismo.
Amor de equipo y compañía
A medida que pasaban los días, una cosa quedó clara: ¡disfrutamos mucho de la compañía de los demás! Hablamos con orgullo de cuánto nos gusta nuestro trabajo, de que nos ha tocado la lotería y de que estamos contentos. Pero el tema de conversación recurrente fue lo genial que es la gente de Dashlane.
"Siento que realmente he encontrado mi tribu. Todo el mundo aquí es único e increíblemente especial. Todos estamos entusiasmados con lo que se ha construido aquí, lo que estamos construyendo actualmente y hacia dónde nos dirigimos juntos. Todo el mundo es amable, educado y está realmente interesado en lo que los demás tienen que decir. Me siento respetado, cuidado, animado y empoderado para hacer grandes cosas. Dashlane es un lugar donde la humildad y la excelencia se cruzan a la perfección”.
“Fue genial ver en persona el entusiasmo del equipo por los próximos cambios en nuestro producto y negocio. Saber que se escuchan nuestras ideas y ver que se llevan a la práctica es, con diferencia, lo que más me gusta de trabajar aquí. Durante el evento offsite, tuvimos la oportunidad de crear vínculos, realizar actividades divertidas, intercambiar ideas y, por supuesto, ¡comer mucho! Estoy deseando volver a ver al equipo, ya que he notado un impacto positivo después de ver en persona lo motivados que estaban nuestros compañeros y todas las fantásticas ideas que tienen para mejorar Dashlane".
"Fue la mezcla perfecta de cooperación centrada en el trabajo y tiempo informal para conocerse".
Lo que funcionó bien
La cultura de nuestro equipo nos inspira, y estamos deseando tener otra oportunidad para reunirnos.
Destacados: crecimiento, entusiasmo y aprendizaje
Los eventos offsite suelen estar llenos de presentaciones de diapositivas, ponentes y muchas anotaciones. Tenemos la suerte de contar con líderes que querían un evento offsite basado en actividades y con un equipo al que le encanta levantarse, competir, proponer ideas, animar, felicitar, interrumpir para hacer una broma y presentar ideas en cualquier momento. En particular, disfrutamos escuchando y formando parte de las carcajadas, los aplausos y el alboroto que surgió en la sala durante la actividad del Sistema de diseño de contenidos. Se hicieron preguntas y se ganaron premios, o sea, aprendizaje en su máxima expresión.
En nuestra primera sesión, presentamos los logros y el crecimiento del equipo en los últimos tres años. Compartimos cómo han evolucionado las interacciones de los clientes con nuestra empresa durante este periodo de tiempo, desde las preferencias de canal hasta el volumen y los tipos de solicitudes.
Repasamos cómo nuestro equipo ha crecido y se ha adaptado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y de la empresa. En particular, nuestro equipo ha duplicado su tamaño, ha añadido especialistas y ha aprovechado una mejor comprensión de las competencias que conducen al éxito en cada rol.
Nuestro equipo fue invitado a reflexionar sobre nuestras necesidades de aprendizaje y desarrollo en un estilo de colaboración creativa conocido como World Café. En pequeños grupos, hicimos una lluvia de ideas, discutimos y tomamos notas de colores en metros de papel de estraza. Detallamos lo que funciona y las áreas de oportunidad para seguir construyendo un equipo sólido de apasionados expertos. Después de muchas notas adhesivas y dibujos únicos, la conclusión fue clara: ¡nuestro equipo tiene ganas de aprender! Queremos más prácticas y "dogfooding" (utilizar nuestros propios productos), enriquecedor aprendizaje electrónico, sesiones presenciales y momentos de unión del equipo como este evento offsite. Todos buscamos una experiencia de aprendizaje personalizada y guiada, con tiempo para integrar y absorber lo aprendido, para que "todos puedan remar en la misma dirección".
Rindiendo homenaje a nuestros agentes de Atención al Cliente
Nuestros agentes de soporte pasaron tiempo de calidad aprendiendo cómo mejorar la experiencia del cliente, incluyendo cómo nuestros clientes pueden contactar más fácilmente con nosotros y cómo sus comentarios pueden promover el cambio. Los agentes participaron en un ejercicio de triste/enfadado/alegre, y sus respuestas coincidieron con los comentarios que esperamos de nuestros clientes, lo que demuestra que están en sintonía con las necesidades de estos. Homenajeamos a nuestros agentes mientras compartíamos los comentarios de los clientes en las reseñas y adivinábamos quiénes fueron los que habían aportado una gran ayuda. ¡Hubo grandes aplausos y carcajadas durante esta actividad!
El equipo de Atención al Cliente siempre está listo para evaluar cómo mejorar aún más el soporte que brindamos. Un grupo de agentes presentó un proyecto sobre compartir capturas de pantalla, que tuvo una gran acogida. El objetivo era proporcionar al equipo de Soporte los recursos visuales que necesitan para ayudar a nuestros clientes. Estos agentes crearon una biblioteca de imágenes de Atención al Cliente en una unidad compartida para la gestión de incidencias y conversaciones, de modo que todos los agentes (que pueden no tener todas las plataformas que utilizan nuestros clientes) tengan acceso a capturas de pantalla y GIF de calidad como referencia.
Queremos agradecer especialmente a los quince increíbles voluntarios que ayudaron a gestionar 118 tickets de soporte mientras los agentes se desconectaban y disfrutaban en condiciones de nuestro evento offsite. Los comentarios de los voluntarios de soporte fueron bastante positivos y permitieron que personas de otros equipos aprendieran de nuestros clientes. Los Dashlaners acudieron a ayudar... al estilo de los Vengadores.
Lo que haremos de forma diferente
Nuestro evento offsite fue un éxito gracias al esfuerzo de muchos miembros del equipo, pero nos dimos cuenta de que podemos hacer que la próxima reunión sea aún mejor con una mayor planificación. Estas son nuestras tres conclusiones:
1. Más preparación y recopilación de información
Para futuros eventos offsite, tenemos que comunicar el plan de cada día con mucha antelación y de forma más detallada.
- Enumerar lo que se va a hacer para que el equipo pueda dar su opinión desde el principio.
- Ofrecer un orden del día detallado, compartir cómo se llevarán a cabo las sesiones, proporcionar formas de preparación y pedir opiniones.
- Dejar más tiempo para las reuniones, como All Hands, para que todo el mundo tenga suficiente tiempo para hacer sus presentaciones sin prisa.
2. Permitir una mayor socialización y reflexión
Nuestro equipo se concentró en la apretada agenda, pero el ritmo se volvió un poco agotador después de la comida. También necesitamos tiempo para sintetizar todas las sesiones y actividades.
- Hay que incorporar más tiempo de inactividad para socializar con las personas con las que hemos hablado casi todos los días por Zoom.
- Pasar más tiempo en la oficina con períodos abiertos para reunirnos con grupos más pequeños o discutir proyectos.
- Programar más tiempo para reflexionar sobre lo ocurrido cada día.
- Resumir las actividades de brainstorming y presentar los resultados a nuestro equipo.
- Añadir una sesión más larga al final del evento offsite para organizarnos y adaptarnos a los puntos de acción clave.
3. Planificar para todos y para lo inesperado
Podemos hacer un trabajo mejor para incorporar a las personas que necesitan unirse de manera virtual, para que se sientan cómodas e incluidas. También necesitamos un plan para problemas técnicos imprevistos, actividades que se prolonguen más allá del tiempo asignado y quién puede sustituir a un ponente si no llega a tiempo.
Hasta que nos volvamos a ver
El último día, mientras nos despedíamos con abrazos y estirábamos un poco más el tiempo juntos, nos resultó difícil separarnos de todas estas personas increíbles. Pero nuestra gran cantidad de notas, tableros de Miró y fotos nos recordarán todas las personas, planes y posibilidades hasta el próximo evento offsite. ¿Podemos poner fecha ya?
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